Яхтинг — явление многогранное, и одним из его аспектов является яхтенный менеджмент. Практика, когда владелец крупной яхты поручает решение большинства задач, связанных с эксплуатацией, компании, специализирующейся на яхтенном менеджменте, распространена повсеместно. Однако кто‑то по-прежнему привлекает для этого капитанов или лиц из своего окружения. Все это хорошо, но есть вопросы: финансовые, юридические, технические, — которые требуют специальных знаний и опыта. Вот тут и приходит на помощь яхтенный менеджмент. О специфике этой сферы деятельности мы поговорили с Антоном Кастериным, директором московской компании Ocean Prime.
Когда Ocean Prime начала свою работу, и что побудило выбрать такое направление, как яхтенный менеджмент?
Ocean Prime существует с 2020 года. В то время стало очевидно, что рынок будет меняться и возникнет спрос на квалифицированное обслуживание яхт, базирующихся в России. И мы были правы: всего за несколько лет в стране появилось больше прогулочных лодок, в частности крупных яхт. Ocean Prime создавали на базе других компаний, где сотрудники нарабатывали опыт, осваивали стандарты. Причем стандарты именно западные, поскольку там в этой области солидная история. Мы предвосхитили спрос и внедрили эти стандарты сервиса у нас, привили культуру владения яхтой и клиентам, и нашим специалистам...
.jpeg)
К стандартам мы еще вернемся. А каков лично ваш морской опыт?
Я капитан во втором поколении. Ходил на различных судах, грузовых и пассажирских, в том числе на Севере, в Мурманском пароходстве. Какое‑то время трудился в Арктике, где мы осуществляли северный завоз. Потом была офисная работа в Санкт-Петербурге и даже в Африке… Затем я перешел в иностранную компанию, где занялся яхтенным менеджментом: управлял проектами сначала как операционный менеджер, а позднее — как операционный директор. А сейчас вот возглавляю Ocean Prime.
Яхтенный менеджмент — бизнес непростой. Чем отличаются ваши стандарты сервиса от того, что предлагают конкуренты? И много ли таких?
Если говорить о России, таких компаний десятка полтора. Что касается стандартов, то, по сравнению с другими, наши самые строгие. Спрос внутри Российской Федерации на высокий уровень обслуживания для яхт длиной более 25 м возник недавно: такой школы сервиса не было, как и соответствующих ожиданий клиентов. Наши сотрудники поработали в иностранных компаниях, на судах коммерческого флота и больших частных яхтах, в качестве операционных менеджеров, капитанов, старших механиков, интерьерных менеджеров и даже стюардесс. Всего у нас в команде около 50 человек, и, думаю, у других нет персонала со столь богатым опытом. Ну и в формате аутсорсинга мы сотрудничаем с опытными юристами, маркетологами, специалистами по дизайну.
.jpeg)
В основе наших стандартов — удовлетворение пожеланий клиентов. Мы считаем, что техническое обслуживание, операционная деятельность, внешний вид яхты должны быть на самом высоком уровне. Для этого мы разрабатываем строгую систему контроля качества и все это через прописанные процедуры и другую документацию доносим до наших менеджеров и подрядчиков, до экипажей и клиентов.
К вам приходят люди из коммерческого флота заниматься сервисом яхт. Нет ли здесь противоречий? Ведь для яхт требуется другой менталитет…
В яхтенном менеджменте работают две категории людей. Одна — это бывшие яхтсмены, которые пришли, например, из парусного спорта и со временем освоились с моторными яхтами, даже крупными. Другая категория — люди с опытом работы в коммерческом флоте, с дипломами и международными сертификатами, с серьезной теоретической подготовкой. Их не так много, они хорошо знают систему управления, но, к сожалению, у них часто отсутствует так называемая сервисная жилка. Им требуется прививать знания специфики яхтенного сервиса, понимание, что мы работаем в интересах клиентов. Здесь много нюансов в области психологии, и мы занимаемся адаптацией таких сотрудников для яхтенной индустрии.
в образцовом порядке, но и закупку продуктов, например
Сколько яхт в вашем ведении и каких больше: частных или чартерных? Где они стоят, кто их владельцы?
В нашем управлении порядка 20 судов в России и за рубежом. Это частные яхты, чартерными мы пока не занимаемся — не было запросов. В России они базируются на Черном море, на Балтике, на Волге, в акватории Москвы.
Из сравнительно небольших лодок назову итальянскую 10‑метровую SAСS и финскую Targa 46. А самая крупная пока — голландская Heesen (55 м). Их владельцы не хотят углубляться в тонкости владения яхтой и доверяют нашим знаниям и опыту. Наша задача — исключить головную боль в отношении технических, юридических вопросов, сделать так, чтобы люди думали только о том, где и как с удовольствием проводить время на яхте.
Для полноценного обслуживания нужно досконально изучить новую яхту. Сколько времени на это уходит у менеджеров?
Смотря о каком судне мы говорим: большом или не очень, о новом проекте или уже хорошо известном на рынке. Для яхты длиной 30–40 м потребуется пара недель, для яхты 60 м — месяц или даже два. Иногда судно приходит к нам в управление после какой‑то другой компании, либо его менеджмент осуществлял капитан. Тогда процесс изучения яхты и наше полное включение в работу проходят быстрее. Но важнее то, что менеджмент, например, 100‑метровой яхты предполагает совсем иной подход. Это уже, по сути, пассажирское судно со своими нормами и эксплуатационными требованиями, которых надо придерживаться.
Численность экипажа выше, работы с его подбором гораздо больше, и она сложнее. Одинаковых яхт, как и похожих клиентов, не бывает, поэтому для каждого судовладельца и для каждой яхты адаптируется базовая концепция управления. Мы предлагаем свое видение, а клиент может высказать свои пожелания, что‑то дополнительно попросить или от чего‑то отказаться.
В чем различия между менеджментом крупной яхты и, скажем, виллы?
Менеджмент яхты сложнее. У судна больше разнообразных систем, мощные двигатели, немало сложной развлекательной техники. Яхта может посещать разные страны, где есть свои законодательные особенности. Ключевой вопрос — безопасность: на суше и на море риски разные. Кроме того, на вилле обычно меньше обслуживающего персонала, живет он, как правило, неподалеку и отдельно.
Яхтенный менеджмент включает такие направления, как строительство и рефит. Вы уже реализовали какие‑то проекты?
Заказов на строительство мы пока не получали, а вот рефиты разной степени глубины проводим постоянно: переоборудование и ремонт яхт, обновление интерьера — неотъемлемая часть нашей работы. В прошлом году мы прорабатывали удлинение 55‑метровой Heesen: общались с дизайнерами и верфью, определяли пути решения задачи, как лучше разрезать корпус и вварить секцию. Реализация проекта запланирована на эту зиму.
Занимаясь техническим управлением яхты, то есть поддержанием конструкций и систем, не подменяете ли вы капитана?
Нет. С капитаном и старшим механиком, который непосредственно занимается техническим обслуживанием, мы идем рука об руку. Мы используем свои знания, ресурсы и связи для упрощения решения всех задач, отслеживаем исполнение своих стандартов. То есть, с одной стороны, помогаем экипажу, а с другой — контролируем работу команды, верфи, подрядчиков.
Есть ли в составе Ocean Prime подразделение крюинга, и как вы подбираете людей в экипажи? Как выглядит рынок труда в этой сфере?
Начну с конца. Рынок труда в яхтенной сфере в России довольно узкий. Хороших специалистов, получивших опыт работы на больших яхтах в крепких компаниях с серьезными европейскими стандартами, не так много. Поэтому подбор экипажа на наши яхты — задача не из простых. Как выходим из ситуации? У нас многоуровневая система подбора персонала: мы используем разные источники информации о потенциальных кандидатах, ищем их всюду, где только возможно. Люди, которые работают у нас, понимают привлекательность наших условий, высокий уровень стандартов и рекомендуют своих коллег, в которых уверены. Отдел крюинга у нас есть, как и планы развивать его в отдельное направление бизнеса.
Одна из ваших сфер деятельности — интерьерный менеджмент. Что это такое?
Это направление сервиса, за которое отвечает отдельный департамент, и на него сегодня приходится 75% работы. Там решают вопросы, связанные с уютом на борту яхты и комфортом гостей. Не знаю, как в других компаниях, но у нас для каждой яхты составлен «учебник» с процедурами, который нужен не только персоналу, но и интерьерному менеджеру для контроля процесса.
.jpeg)
«Учебник» этот постоянно обновляется, поскольку требования владельца яхты могут меняться. В нем прописано не только то, как должен выглядеть интерьер, какое требуется качество постельного белья и столовой посуды, но и что владелец предпочитает на завтрак, как стюардесса должна подавать чай и когда следует оставить гостей одних. Конечно, для 50‑метровой лодки с большим количеством гостей и членов экипажа и для 15‑метровой, где один капитан, сервисные инструкции разные. Но стандарты и выстраивание работы с персоналом на борту идентичны.
В работе интерьерного департамента участвуют и дизайнеры, и менеджеры, которые заказывают продукты питания и напитки, соответствующие статусу клиентов, учитывая также страны, откуда они родом. К интерьерному менеджменту относится весь перечень работ по подготовке и функционированию яхты в отношении быта, поддержания судна в отличном состоянии. По работе этого департамента во многом и формируется мнение о нашей компании.
Как вы обеспечиваете сохранность информации личного характера?
Конфиденциальность — тонкий момент. Есть яхты, которые постоянно привлекают к себе внимание посторонних. Для безопасности и предотвращения утечки информации сведения о местонахождении и маршрутах яхт, гостях на борту, программы мероприятий не разглашаются. Может ли яхта ошвартоваться в людной марине или ей лучше оставаться на рейде? Следует ли подать автомобиль прямо к трапу, чтобы клиент находился под чужими взглядами как можно меньше времени? Можно ли в том или ином месте организовать экскурсию? Эти вопросы прорабатываются и согласовываются с представителями клиентов и их службой безопасности. Иногда наши стандарты оказываются строже их протоколов.
В отношении кибербезопасности скажу, что с нами работает очень серьезная компания, которая занимается всем спектром IT-услуг на вверенных нам яхтах. У них богатый опыт и большой арсенал средств для мониторинга и защиты системы связи, компьютеров и т. д. в режиме 24/7.
Как у вас построена система отчетности перед клиентами?
Для Ocean Prime разработаны уникальные компьютерные программы. Например, кастомный софт по финансовой отчетности ежемесячно дает достоверную картину расходов на всех этапах. Клиент видит, на что потрачены средства, превышает ли бюджет утвержденный план и пр. Есть интерьерный отчет с фотографиями. Он составляется после каждого визита гостей на лодку: что разбили, что потеряли, что испортили. Мелкие вопросы решаются в автоматическом режиме, а серьезные включают в план при проведении рефита. Операционная отчетность состоит из еженедельных и ежемесячных отчетов. Это сведения о наработке механизмов, проведенных регламентных и прочих работах, загруженности экипажа. Насколько я знаю, у конкурентов подобных отчетов нет.
Кстати, структура управления простая. С яхтой работает команда менеджеров: операционный менеджер, технический, интерьерный, финансовый, — но клиент или его представитель общаются с одним человеком (наподобие службы единого окна). Этот персональный менеджер отправляет документы отчетности, а ему сообщают обо всех пожеланиях, отзывах гостей, посетивших лодку, для координации дальнейшей работы по проекту.
Каким вам видится будущее вашей компании?
Несмотря на то что наш сегмент рынка довольно узкий, перспективы и планы по развитию компании у нас есть. Будем наращивать количественный состав флота, которым управляем. Мы готовы работать с лодками длиной 100+ м: от Морского регистра судоходства нами получены документы на право оперировать коммерческими яхтами независимо от их размеров. Также думаем развивать стандарты сервиса и направление по подготовке специалистов в сфере яхтенного менеджмента. И усиливать позиции, на деле доказывая свои возможности и высокий профессионализм.
