Какова ваша роль в компании?
Будучи одним из директоров, я курирую некоторые аспекты продаж, работу дизайнерского отдела и взаимодействие с клиентами на Ближнем Востоке. Вообще я считаю, что в Glancу Fawcett мы не столько занимаемся продажами, сколько выстраиваем работу с клиентами так, чтобы они получали абсолютно все, что нужно, еще до того, как собрались об этом попросить. Поэтому я всегда говорю: если хочется просто купить, например, бокалы Lalique или постельное белье Frette, то сделать это можно где угодно — нет смысла обращаться именно к нам. Другое дело, если требуются люди, которые глубоко разбираются в вопросе, могут понять, чего именно хочет заказчик, и предоставить ему наивысший уровень сервиса. Мы любим своих клиентов, поэтому две трети из них возвращаются к нам.
Как строится работа в Glancу Fawcett?
Мы взаимодействуем с дизайнерами, семейными офисами, людьми, управляющими недвижимостью и яхтами владельцев, и в каждом случае подбираем индивидуальный подход. Одно из важных отличий Glancу Fawcett заключается в том, что у нас есть собственная команда дизайнеров, которые умеют создавать поистине уникальные предметы для яхт, домов или самолетов. Мы стараемся придумать дизайн, который действительно подходит данному проекту, когда, например, рисунок на тарелках безупречно сочетается с деревянной мозаикой обеденного стола. И мне всегда очень жаль, если заказ таких вещей, как столовая посуда, оставляют на последний момент. Ведь незаурядные проекты заслуживают соответствующего наполнения.
А чем занимается ваш проектный отдел?
Одна из главных его задач состоит в том, чтобы объединять все заказы каждого клиента и не допустить, чтобы что-то осталось забытым. Вы просто не поверите, как много всего нужно на яхте, особенно если она используется в чартере! Нет ничего хуже, чем выйти в море и обнаружить, что чего-то не хватает. Кроме того, мы постепенно изучаем вкусы и привычки наших клиентов, чтобы им не приходилось просматривать тысячи сайтов в поисках чего-то особенного: мы делаем это за них, причем сразу по многим направлениям. Если потом они возвращаются, то нам уже не нужно повторно задавать те же вопросы, и клиенты сразу получают максимально подходящие, прекрасно сочетающиеся с их окружением вещи.
Бывает, что после нескольких лет строительства яхты владельцы устают и не хотят тратить время и силы на мелочи. Кто тогда обычно их выбирает и принимает решения?
Когда я начала работать в этой индустрии, мне больше всего понравилось, что проекты не похожи друг на друга. Клиенты и те, кто им помогает, всегда разные, а значит, мы каждый раз работаем по-новому. Бывает, что общение ограничивается только дизайнером, и мы даже не знаем, кто заказчик и как называется яхта. Случается и так, что владельцы приезжают к нам в демонстрационный зал с женами, капитанами или помощниками, и пока женщины выбирают вещи, мужчины обсуждают дела в лаунж-зоне. Другие присылают стюардесс или людей из семейного офиса, которые работают на них уже много лет и заслуживают доверия. Поэтому всегда хорошо, когда у заказчика есть надежная команда, принимающая правильные решения.
В любом случае мы всегда советуем не затягивать с подбором таких вещей. Например, вся посуда и прочие хрупкие предметы на борту должны быть надежно закреплены. Для этого нужно место и крепежные детали, которые нам необходимо успеть заказать и доставить на верфь, чтобы там их установили. В последнюю минуту сделать это непросто. Для нас оптимально войти в проект за 12–18 месяцев до передачи яхты владельцу. К тому же сейчас нельзя игнорировать то, как пандемия повлияла на мир, в частности на производителей предметов роскоши, которые зачастую делают вручную. Скажем, если из-за болезни ушел мастер, выдувавший стекло, то его производство останавливается. А ведь 85% того, что мы предлагаем, делают именно ремесленники. Поэтому если хочется иметь самый полный ассортимент изделий, то нужно как можно раньше начать их подбирать. Конечно, многое мы можем достать очень быстро, но тогда и выбор сужается.
Сильно ли сейчас чувствуется дефицит штучной продукции ремесленников?
Во время изоляции многие сидели дома и занимались поиском таких вещей в Интернете, поэтому у некоторых мастеров накопились невыполненные заказы.
Когда речь идет о наших проектах, то один из первых вопросов, которые мы всегда задаем производителям, касается точного срока поставки. Будь то громкое имя вроде Lalique или никому не известный мастер, мы предлагаем его изделия заказчику только в том случае, если точно знаем, что они будут готовы в срок.
Кто ваши поставщики, и возможно ли сейчас наполнить интерьер предметами, среди которых не будет изготовленных в Азии?
Среди наших поставщиков порядка 170 брендов и мастеров со всего мира. Из них около 90% находятся в Европе, а в числе остальных есть компании из Америки, Японии и других стран. Возможно, некоторые из них заказывают что-то на азиатских производствах, но я не зря назвала примерное количество брендов: у нас есть целая команда сотрудников, которые постоянно пересматривают их список и проверяют качество поступающих изделий. Если мы замечаем его снижение или задержку поставки, то отказываемся от такой продукции. Если бы в Азии был производитель, не затягивающий сроки, обеспечивающий высокое качество и подходящие цены, мы, конечно, стали бы с ним работать, но таких пока нет.
Как часто меняют посуду и столовые приборы на крупных яхтах?
Все опять же зависит от человека. Некоторым владельцам нравится постоянство, и, купив новую яхту, они забирают сервизы с прежней и просто заказывают дополнительные комплекты, если лодка больше. Другие меняют посуду каждые два-три сезона, а на чартерных яхтах — еще чаще, поскольку гости обращают на нее внимание и хотят видеть самый свежий дизайн. Постельное белье, полотенца и чехлы для подушек требуют более частой замены, поскольку даже самые качественные ткани изнашиваются. Но на первом месте остаются столовые приборы, особенно чайные ложки!
Можете ли вы обеспечить запасные предметы для сервиза через пять или десять лет, или лучше сразу покупать впрок?
Я бы сказала, и то и другое. Скажем, если на борту обеденный стол на 18 человек, то мы советуем приобрести 22–24 комплекта посуды и приборов, чтобы всегда был запас. Но в то же время, если к нам обратятся через год, пять или десять лет с просьбой найти дюжину чайных чашек взамен утраченных, это не составит проблемы. В этом и заключается часть того сервиса, о котором я говорила выше.
Прибегают ли к сезонной смене декора на борту?
Сезонный декор на яхтах в большей степени относится к сервировке стола. Стюардессы умеют невероятно художественно оформлять его, и мы часто поставляем предметы для создания особой атмосферы по значимым поводам: светильники, скатерти, салфетки и кольца для них, маленькие декорации на тему Рождества, Хэллоуина или Дня благодарения… Все это делается для того, чтобы развлечь гостей.
Предлагаете ли вы системы хранения?
В этом вопросе мы больше полагаемся на верфи и посылаем им образцы хрустальной и фарфоровой посуды, столовых приборов и предметов сервировки, чтобы там примерили их наилучшую раскладку. Иногда мы поставляем клиентам ящики для приборов, кейсы для перевозки посуды, в том числе для ее транспортировки на пляж. Но в целом на верфи лучше знают, где и как хранить посуду и все остальное.
Какие сейчас тренды в аксессуарах?
Прежде всего, очень востребованы переносные светильники. Когда мы говорим о них, то представляем себе лампу-молнию со свечкой внутри, но из-за ряда ограничений на яхтах переходят к светильникам, работающим от солнечной энергии или аккумуляторов.
Кроме того, давно прослеживается тренд сочетания и комбинирования, позволяющий сделать так, чтобы одни и те же вещи не повторялись повсюду. Раньше это касалось в основном посуды и приборов, когда белый цвет разбавляли, скажем, оранжевым. А сейчас, если вы посмотрите на постельное белье, то увидите, например, что далеко не всегда используются одинаковые наволочки. Чтобы создать в комнате более теплую обстановку, сочетают разные ткани, цвета и фактуры.
Наконец, отмечу изделия из натуральных материалов с естественной текстурой и приглушенными тонами. У нас есть мастера, создающие поистине невероятные вещи из дерева!
Следуют ли эти тенденции за модой на стиль интерьера?
В офисе надо мной уже подшучивают, ведь я постоянно говорю, что все очень индивидуально! Некоторым клиентам совершенно нет дела до трендов: они знают, чего хотят, и с этим ничего не поделать. Но если вы окажетесь в демонстрационном зале Glancу Fawcett, то в представленных там образцах увидите отражение того, куда движется индустрия. Мы приводим их подборку в соответствие с веяниями, но при этом стараемся поддерживать ее многоплановость, чтобы можно было предложить вещи как для французского шато, так и для современной суперяхты.
Оправдали ли ожидания «телемосты» из демонстрационного зала, которые вы запустили для клиентов, когда началась пандемия?
Да, более чем оправдали! Пандемия заставила всех пересмотреть подходы к бизнесу, и мы приобрели качественное видеооборудование, чтобы заказчики могли получать все, к чему привыкли, даже когда мы не можем к ним приехать. За восемь месяцев у нас было порядка 90 сеансов видео-связи с владельцами или их представителями, и некоторые общались намного дольше, чем когда находились в шоуруме. Даже теперь, когда все почти закончилось, видеозвонки останутся для нас важной частью взаимодействия с заказчиками, поскольку экономят время, которое уходит на обмен электронными письмами и поездки. Но при этом они, конечно, не заменят личных встреч, ведь все мы люди и хотим общаться!
